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O2O平台产品设计思路:如何让B端和C端玩的爽?

导读:2015年4月25日下午,京东集团CEO刘强东在哈佛中国论坛上进行了主题演讲,其中有个观点相当精彩,“创业要想取得成功,关键就一句 话:只要你能够解决一个问题,那么你的项目就一定会成功。 ”这句话可以映射到产品经理这个行当,只要你的产品能够解决一个问题,那么你的产品就一定会成功。

这几年自己一直在移动互联网创业的一 线,从产品策划到最后运营闭环,有时候因为某些杂念,比如竞争对手干扰,做大做全平台思维干扰,踏入一个误区,忘了产品的初衷,偏离了产品是要解决用户问 题的原点。所以每一个产品的迭代,我都会反问自己,产品是否解决了用户问题?产品的两端用户爽了吗?

对于O2O平台,永远牵扯到两端,B端供应商和C端用户,产品的核心目标就是要解决某个行业一个实际问题(所谓痛点),设计一个游戏规则(商业模式),让B端供应商和C端用户玩的爽。

对于B端

对 于B端供应商,使用你的O2O平台关键点在于能不能赚钱,滴滴打车的司机用了滴滴后,效率提高了,接的单多了,能多点收入,如果有补贴的话,司机会去研究平台规则多赚点平台的钱;外卖的商家往往都是同时加入几家外卖平台,什么饿了吗,百度外卖,淘点点一起上,谁给订单多就用谁;所以平台设计规则就是如何游戏化让B端供应商多接单。

这条思路是这样的:如何让供应商从平台上多赚钱—–平台制定供应商服务标准—-平台建立体系留住供应商

1 如何让B端供应商多接单,多赚钱

O2O 平台如何设立一套激励机制让供应商玩起来,刺激B端供应商多接单,最近一篇文章《UBER的运营策略到底牛逼在哪?》(公众号yunying-91回复 84)火的不行,其中游戏规则很值得借鉴,联想到自己创业的项目,再结合UBER运营策略,我罗列了一些激励供应商的规则。

这些方式总结起来是“高奖励+严惩罚+增值服务”,以下政策O2O创业者可以作为参考标准。

关于奖励政策:

A 平台本身不抽取佣金,所有服务费都是由劳动者获得

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B 高额补贴:在早高峰期给供应商定量或者定倍数补贴,设立补贴封顶(如uber在不同早高峰期给司机2到3倍补贴,补贴封顶50元)

C 冲单奖励(如商家做满30单奖300元,40单400元,阶梯式奖励)

D 推荐供应商加入有奖,奖励金额在供应商接20单完发放

奖励门槛:

A 平台设立信用指数,如低于4.8不能享受奖励政策。

B 接单率要达80%(对于O2O平台推送的订单要积极响应,如推送10单给你,你有两单不接,就byebye了)

惩罚机制:

由于行业不同,游戏规则不一致,以下仅是提供处罚机制的参考,大家可以根据平台性质,违约的轻重程度将内容对号入座。

A 初级投诉:一个月内,一次短信警告,二次短信警告,三次永久封号

B 中级投诉:一个月内,一次,封号一周;二次永久封号

C 高级投诉:一个月内,永久封号。(刷单,骗取补贴;私下交易等)

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2 如何制定B端供应商服务标准

礼仪标准

A 仪容仪表

发型,面部及口腔,身体及手部等

B 着装要求

如身着公司统一制服,工牌佩带于胸前,服装要慰烫整齐,不得有污损。

C 话术标准

接单后;“您好,我是***,请问***?”

完成订单后:“您好,感谢您使用“***”,请对本次服务给予评价“

专业标准

给用户提供专业服务,服务过程中应该避免出差错,出错后要及时解决;尽力给客户营造出可靠专业的感觉。

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响应性

供应商接单后,请在规定时间内到达目的地提供服务,如有等待请及时联系客户协商。

友好性

在提供服务时候保持友好和善态度,时刻关注客户的情感变化给客户真诚的反馈产生情感交流,在客户需要帮助的时候给予服务。

其他

如上门服务带上鞋套,专车司机提供矿泉水等,对这些贴心的服务做整理,给客户带来意外的惊喜。让客户感觉你的平台跟传统线下企业相比服务更贴心,更温馨。

3 如何留住供应商?

除了让供应商多赚钱外,平台方应该从多方面保障供应商利益,特别是自建供应商团队互联网大学生创业策划书,好的服务是建立在平台对供应商的有效管理基础上。

A 服务人员变成雇佣关系的员工,为其缴纳社保;

B 提供培训,使劳动者获得更高的能力和更好的机会;

C 提高品牌影响力,为服务人员做信用背书;

D 通过各种方式保障服务人员的安全;

对于C端

对于O2O产品,平台为C端用户解决了信息不对称,提高效率,降低成本等问题,但是市场是需要教育的,C端用户完成补贴后,考验的就是O2O提供的产品和服务,线上用户体验及线下供应商服务。

1 线上用户体验

A 把握产品需求核心点,最小化运营,迭代上行

线上用户体验很好理解就是平台设计更人性化,简单易用,把握需求的核心点,把最有亮点的需求和功能呈现给用户,二级需求做补充。一开始就用平台化思维去设计产品,开发成本,运营成本会把你拖垮。所以对于线上产品总原则就是第一迭代最小化运营,通过核心需求获取第一波用户后,迭代化更新,完善产品。O2O的 产品设计更具场景化,跟普通PC端产品设计有点不一样互联网大学生创业策划书,要结合行业去思考产品的各种场景,让其标准化,当然第一迭代不可能考虑到所有场景,不断获取用户后再去补充和完善。

B 产品设计关键节点:

2 线下供应商服务

O2O服务最终是要落地的,线下供应商的服务是产品运营成功关键。对于B端供应商的服务标准制定,供应商的培训及管理变得很重要,特别是一些非标准化服务行业。

这里有个关键点:不能用标准化服务套路去打非标准

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