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营销20时代 「用户触点」都抓不住,怎么抓住你的用户?

导读:消费升级时代,用户体验关乎成败,用户会通过一系列的接触点来了解和感知某个产品和品牌:视觉效果、产品设计、购物流程、服务态度。它不是我们常提的社会化媒体营销的「触点营销」,而是那些常被忽略的,但是很重要,每一个能够接触到用户的触动点,我们把这一系列接触点称为「用户触点」。便于下面的案例分享,我来创造几个本文的专用名词:

1、触及路径:用户从最开始接触到你(产品/品牌/APP等),到最终你所规划的阶段性结束终点的移动路线;

2、用户触点:在触及路径中,每一个用户直接点击、查看、体会的页面、文案、服务、体验等展现;

3、触动面:由多条触及路径共同组成的营销20时代,最大化触及信息,全方位覆盖目标用户群的用户触点。(简单说就是N多个多种角度的用户触点)

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整个用户体验和品牌形象的塑造过程,就是触动面上用户触点的累积。要想进一步挖掘用户的价值,必须扎到水面以下,优化每一个用户触点。今天分享一个例子:以淘宝系购物流程为例,分享POP商家如何在触及路径上做用户触点优化。

那产品就选Iphone版辣条好了

假设我们现在要买辣条啦

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221 「用户触点」都抓不住,怎么抓住你的用户?

第一条触及路径:搜索关键词的到店/到产品路径。

我们从整个购物流程的可触点进行思维导图整理,整理出整个flow流程图。在这条触及路径中,可以对每一个用户触点做升级优化。

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搜索关键词找到目标产品。

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搜索后的整个呈现页面如下,今天暂时不说无线端的关键词优化,可以看到搜索后的页面呈现几个模块:【全部】【天猫】【店铺】【淘攻略】【帮我挑】【我喜欢】,每个模块都是可以作为一个「用户触点」来塑造品牌认知。

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比如我们看看下面的两个用户触点【天猫】和【淘攻略】,【天猫】按钮中,显示的信息是:标题、主图、金额、付款人数,所以这4个参数就是初步的用户触点,用户会根据商品展示因素、个人消费能力、购物习惯等综合因素做决定是否点击。对营销20时代,就是点击,点击率直接导致销售额的导向性指标之一:流量。【淘攻略】是软文内容营销,具体怎么上,可以问类目小二,即是流量入口,又是品牌窗口。

 「用户触点」都抓不住,怎么抓住你的用户?

67 「用户触点」都抓不住,怎么抓住你的用户?

接下来说说【筛选】的用户触点,品牌前6加分,折扣服务,比如入猫超、开通花呗、全球购产品、7天无理由退款、淘金币活动等都可以成为入口,成本合适的情况下,价格区间的触点设计,尽量靠近客户占比最多的区域。

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选定产品后,每一个前端展示的细节都是用户触点:主题、标题、价格、快递费用、月销量、促销信息、优惠券、评价、问答、商家介绍、关联搭配。不展开一一说明,这些基础工作很繁琐,若是新品,维护周期也相对会比较久,但是却能够很大程度提高转化率。

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进店或者进入产品,这边有几个需要注意的用户触点就是问答QA、粉丝量、自定义导航栏;对于新客,问答和粉丝量还有店铺装修的品牌展示,很大程度决定进店客户是否下单。问答需要专人维护,设定维护周期,维护内容维度。

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再看看这张图,下单后,收货前,需要选取跟客户接触的时机。比如下单催付、二次催付、发货提醒、到同城提醒、派件提醒、签收提醒、评价提醒等, 可以适当地使用短信与用户进行接触。这里要注意,过犹不及。

 「用户触点」都抓不住,怎么抓住你的用户?

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